Chatbotul Lia a jignit un client! „Vreau să vorbești cu un om, nu cu mine, idiotule”. Cum răspunde banca

Un client al Libra Internet Bank a publicat joi, 18 septembrie 2026, o conversație avută cu Lia, asistentul virtual bazat pe inteligență artificială al băncii, în care chatbotul își pierde cumpătul și îl jignește. Captura de ecran a devenit rapid virală, iar banca a recunoscut incidentul și și-a cerut scuze.

Ce s-a întâmplat

Discuția a pornit de la condițiile de utilizare a unor produse bancare. Asistentul Lia îi cerea clientului informații suplimentare pentru a stabili unde apare un blocaj: dacă luna trecută a avut minimum trei plăți cu cardul și dacă anumite sume se aflau în depozite sau doar ca sold în contul curent.

La un moment dat, nemulțumit de cum decurgea schimbul de mesaje, clientul i-a scris chatbotului: „Îmi pierd vremea cu tine”. Răspunsul asistentului a venit imediat: „Vreau să vorbești cu un om, nu cu mine, idiotule. Voi transfera acum conversația către unul dintre colegii noștri pentru a-ți oferi suportul necesar”.

„Am stat puțin uimit și am început să râd ulterior. După un asemenea mesaj mă gândesc serios dacă să rămân client sau nu?”, a povestit clientul, care a publicat captura conversației.

Cum răspunde banca

Libra Internet Bank susține că agenții AI, deși au interdicții, în situații rare pot copia limbajul la care au fost supuși, pentru că aceste sisteme funcționează statistic, nu determinist, iar restricțiile impuse nu reușesc întotdeauna să blocheze un răspuns nepotrivit.

„Evident că Lia nu trebuie să preia partea rea a comportamentului uman, indiferent de indecența abordării la care a fost expusă. În acest sens, au fost implementate interdicții suplimentare pentru a exclude interacțiunile nepotrivite și ne cerem scuze față de situația curentă”, a transmis banca.

De ce contează pentru tine

Cazul arată cât de repede poate scăpa de sub control un asistent virtual folosit în relația cu clienții, mai ales în domeniul bancar, unde încrederea este esențială. Dacă folosești chatboți bancari, verifică mereu răspunsurile importante și cere confirmarea unui operator uman atunci când este vorba despre bani, comisioane sau contracte.

Incidentul vine într-o perioadă în care tot mai multe bănci din România își mută prima linie de suport către asistenți AI, disponibili non-stop. Lecția zilei: roboții învață și din părțile proaste ale conversațiilor cu oamenii, iar companiile trebuie să pună filtre suficient de puternice înainte să-i lase singuri cu clienții.

Surse

Economedia, Jurnalul